從傾聽中學習：傾聽員工心聲，據此調整策略

Google 的負責任供應鏈 (RSC) 計劃有助於落實《供應商行為準則》，這是依據員工意見、當地法律和 Google 核心價值所訂定的準則。除了進行供應商自我評估、風險評估與現場稽核外，我們另於 2015 年展開了員工意見調查計畫，因而與供應商生產線員工有更多直接的互動。我們相信，想要瞭解供應商工廠的勞動條件及處理員工最迫切的需求，這些互動是相當關鍵的。

這些調查結果不但對供應商員工和 Google 深具意義，對中國高科技製造商也極為重要；中國高科技製造商正面臨高人員流動率問題，急需找到新的方法來留住員工。即使是運作相當順暢的工廠，每月離職率也落在 15% 至 20% 之間；而在農曆年後，某些供應商回報的人員流動率甚至高達 70%。

Google RSC 計畫主管 Leann Speta 表示：「我們的供應商相當重視這些意見回饋。隨著重點製造領域的勞動力短缺危機日漸嚴峻，供應商開始意識到，他們必須更加努力才能留住員工。我們將供應商員工在意見調查中提及的需求和期望轉達給供應商，協助他們解決勞動力短缺危機。」

引起迴響的意見

我們進行供應商員工意見調查的主要目標，就是直接聽取這些員工的心聲。這項調查是透過具有 Wi-Fi 功能的平板電腦或手機進行，讓員工針對工作滿意度、健康與安全、勞動條件、勞資關係、工時，以及薪資與福利等方面提供意見。去年，有近 1000 名來自 10 間不同工廠的員工參與了這項調查。自員工意見調查計畫實施以來，我們已收集到約 2000 名員工的直接匿名回覆。

此外，我們還會在進行現場評估時，透過一對一訪談、小組討論和其他類型的調查活動，直接收集意見。自 2013 年以來，我們透過現場評估另外蒐集到 4700 名員工的意見。

我們是根據多項條件，從供應商各部門中隨機選出意見調查和訪談的受訪者。這有助於確保意見回饋來源涵蓋各式各樣的員工，包括正式雇員和臨時工。為防供應商員工遭到報復，所有意見回饋皆採匿名形式。每次意見調查有了結論，我們便會與供應商的管理團隊共同研究員工勞動條件改善方針。

員工意見調查計畫經理 Serena Chen 解釋道：「我們通常會討論管理團隊在員工招募與留任方面所面臨的挑戰。接著，我們會集思廣益，設法解決員工最迫切的需求，並分享我們從其他工廠學到的最佳做法。」

有時調查結果會出乎意料。在薪資方面，調查結果顯示，如果員工清楚瞭解其薪資的計算方式，比較有可能認為自己獲得的報酬公平合理。因此，部分供應商開始為員工舉辦薪資說明會。在工廠改善項目上，相較於縮短工時，員工更希望擁有更好的餐飲服務，例如增加更多當地菜色及提供更美味的菜餚。

根據調查結果，新世代員工最重視的是職涯發展機會，這對升遷普遍不易的製造業而言是極具挑戰性的問題。Chen 說道：「我們要強調，想吸引這些員工，主管訓練相當重要。目前有些生產線管理者仍採行傳統管理方式，但我們發現，有越來越多員工希望主管能扮演導師或領袖的角色。」

以人為本

儘管幫助供應商留住員工很重要，但這項調查也旨在以員工為重心，協助我們落實法規遵循及推動永續發展。我們認為這對於建立公平公正的供應鏈是非常重要的。我們之所以打造 RSC 計畫，不只是為了符合當地法律和公司政策，更希望直接納入生產線員工和其他重要關係人的想法。

我們想瞭解工廠員工最期望看到的改變，例如提高薪資、改善宿舍環境及提供職涯發展機會。員工與管理團隊的溝通亦是調查中的另一項重點：員工是否願意將問題告知主管？員工能夠透過什麼樣的管道提出申訴？

Chen 表示：「與供應商對談時，我總會強調有多大比例的員工信任管理團隊，以及員工在回報問題時是否有所顧慮。這能充分展露工廠的工作文化，包括管理者是否重視員工的意見。」

另一方面，為了落實法規遵循，我們也希望瞭解工廠員工所看到的問題，畢竟稽核資料不一定能反映實情。

Speta 說：「如果供應商提供的打卡記錄顯示員工從未加班，但員工表示對於領到的加班費很滿意，這樣一定有問題。我們會將這些資訊納入對工廠的整體評估，並進行後續的深入訪談和其他研究調查。」員工意見調查僅是現場評估的眾多項目之一，其他項目還包括參訪工廠與宿舍、與管理團隊召開會議、與員工面對面訪談，以及審查文件。

這些調查顯示遵循法規能帶來另一項好處：員工滿意度提高其實有助改善留任率，這讓企業有理由去改善勞動條件，進而想要獲得更多資訊。

Speta 說道：「這項計畫大受歡迎。有供應商為了獲得更多員工意見，回頭要求我們進行更多意見調查。在現今環境下，透過傾聽員工心聲建立起信任是非常重要的。」