“负责任供应链”项目

通过倾听来学习:工人那里听到声音会影响我们策略

2018 年 10 月
Google 供应商的中国工厂一瞥

Google 利用负责任的供应链 (RSC) 计划来推动供应商遵循我们的《供应商行为准则》,该准则是根据工人的反馈、当地法律和我们的核心价值观制订的。除了供应商自我评估、风险评估和现场审核外,我们还通过 2015 年启动的工人问卷调查计划,创造了与供应商生产线上的工人直接接触的机会。我们相信这些接触和交流是了解供应商工厂工作条件和解决工人最关心的事情的关键。

在另一方面,这些问卷调查的结果不但对于工人和 Google 来说非常重要,它们对于中国的高科技制造商来说也是至关重要的,面对高流失率,它们必须找到留住工人的新方法。即使是运转良好的工厂,也可能在一个月内损失 15% 至 20% 的劳动力,一些供应商甚至报告称,春节后的工人流失率高达 70%。

“我们的供应商对这些反馈交口称赞,”Google 的 RSC 计划负责人 Leann Speta 说,“随着关键制造领域的劳动力危机不断加剧,供应商开始意识到,他们必须做出更多努力来吸引工人。我们正在将工人们表达出的需求和强烈的愿望,分享给这些供应商,从而帮助他们解决危机。”

引起共鸣的反馈

直接听取工人的想法是我们的工人问卷调查的主要目标。这些问卷调查通过支持 Wi-Fi 的平板电脑或手机进行,要求工人就工作满意度、健康和安全、工作条件、工人/管理团队关系、工作时间和工资以及福利等方面提供反馈。去年,来自 10 家不同供应商工厂的近 1000 人参与了问卷调查。自从工人问卷调查计划启动以来,我们从大约 2000 名工人那里收集了直接的匿名反馈。

我们还会在现场评估过程中收集直接反馈,形式包括一对一面谈、小组讨论和其他类型的问卷调查。自 2013 年以来,利用这些评估,我们收到了另外 4700 人的反馈。

我们根据多个标准从有代表性的工人中随机选择问卷调查和面谈的参与者。这有助于确保我们从各种各样的雇员和临时工那里收集反馈。所有反馈都是匿名的,以免出现打击报复工人的情况。在每次问卷调查结束时,我们都会与供应商管理团队合作,找出方法来改善工作条件。

“我们经常会讨论管理团队在招聘和留住工人方面面临的挑战,”工人问卷调查计划项目经理 Serena Chen 解释道,“然后我们会集思广益,探讨如何解决工人们最关心的事情,并分享我们从其他工厂学到的最佳做法。”

一群工人在工厂车间开会。
在 2017 年,来自 10 个不同地点的近 1000 人通过支持 Wi-Fi 的平板电脑或手机参与了我们的工人问卷调查。

这些问卷调查有时会产生意想不到的结果。在工资方面,问卷调查显示,当工人们清楚地知道他们的工资是如何计算的之后,他们更有可能相信自己得到了公平的报酬。一些供应商为此推出了与工资相关的培训活动。在工厂改善方面,较多的工人说他们宁愿要更好的自助食堂服务(例如更多家乡特色菜和更可口的饭菜),而不是缩短工作时间。

问卷调查显示,年轻一代对于职业发展机会多寡的重视程度远超过其他方面,而这在一个少有职业流动的行业将是一个巨大的挑战。“我们强调主管培训对于吸引这些工人的重要性,”陈女士说,“一些部门经理奉行传统的管理风格,但我们越来越多地看到,工人需要指路人和带头人。”

以人为本

虽然帮助供应商留住雇员很重要,但我们的问卷调查也将工人放在合规和可持续发展工作的中心,我们认为这对于打造公平公正的供应链至关重要。我们推出 RSC 计划不仅是为了推动遵守当地法律和企业政策,也是为了掌握直接来自我们产品的生产者和其他关键利益相关方的想法。

我们想知道工厂里的人们最希望看到的变化,例如更高的工资、更好的宿舍条件和职业发展机会。与管理团队的沟通是我们的问卷调查关注的另一个重点。工人们在遇到问题时是否愿意向经理求助?他们可以去哪里提意见?

“在与供应商交流时,我都会跟他们强调信任管理团队的工人的比例,以及工人在提意见方面有多大胆,”陈女士说,“这反映了工厂的文化,包括经理们是否重视工人的反馈。”

特写:一位身穿格子工服的工人捂嘴大笑。
这些问卷调查让我们能够深入了解工厂中的人们希望看到的变化,例如更好的食堂服务或更多的职业发展机会。

我们还想知道普通工人认为合规要求带来了哪些问题,因为只是审核数据并不一总是能看到真实情况。

“如果供应商的工时卡上显示工人不加班,但工人们却说不管能加多少班,他们都很喜欢,那么事情就有点不正常了,”Speta 说,“我们将把这些信息纳入对工厂的整体评估中,后续会进行深入的面谈和其他研究。”工人问卷调查只是现场评估的众多环节之一,现场评估还包括参观工厂和宿舍、参加管理团队会议、面对面地与工人交谈和文件审查。

这些问卷调查还有另一个合规方面的好处:通过将更高的工人满意度与更高的留存率联系起来,就能构成改善工作条件的一个极有说服力的商业基础。这进而产生了对更多信息的需求。

“这个计划收到了很好的反响,”Speta 说,“供应商都回过头来让我们做更多的问卷调查,这样他们就能得到更多的反馈。在这种局面下,通过倾听工人的声音来建立信任至关重要。”