Apprendre par l'écoute : les témoignages de nos employés orientent notre stratégie

Le programme de chaîne d'approvisionnement responsable de Google vise à faciliter le respect de notre Code de bonne conduite des fournisseurs, qui se base sur les commentaires des employés, les lois locales et les valeurs qui nous sont chères. En plus des auto-évaluations, des évaluations des risques et des audits sur site, nous cherchons à entrer directement en contact avec les employés travaillant sur les chaînes de fabrication des fournisseurs par le biais de notre enquête auprès des employés, une initiative que nous avons lancée en 2015. Nous pensons que ces engagements sont essentiels pour comprendre les conditions de travail dans les usines de nos fournisseurs et pour répondre aux priorités des employés.

Si les résultats de cette enquête sont importants pour les travailleurs et pour Google, ils sont également essentiels pour les fabricants chinois de haute technologie qui, confrontés à des taux de rotation élevés, doivent trouver de nouveaux moyens de fidéliser leurs employés. Même les usines les plus stables peuvent perdre de 15 % à 20 % de leurs effectifs au cours d’un mois donné, et certains fournisseurs ont fait état de taux de rotation atteignant 70 % après le Nouvel An lunaire.

"Nos fournisseurs apprécient beaucoup de recevoir des commentaires", déclare Leann Speta, directrice du programme de la chaîne d'approvisionnement responsable de Google. "Avec la crise de la main-d'œuvre que connaissent des secteurs clés de la fabrication, les fournisseurs commencent à se rendre compte qu'ils doivent faire des efforts importants pour conserver leurs employés. Nous les aidons à faire face à cette crise en partageant avec eux les besoins et les aspirations dont les employés nous ont fait part."

Des réponses qui ont une certaine résonance

L'objectif principal de nos enquêtes auprès des employés est de recueillir directement leurs impressions. Réalisées au moyen de tablettes ou de téléphones mobiles disposant d'une connexion Wi-Fi, ces enquêtes visent à demander aux employés leur avis sur diverses questions, par exemple leur satisfaction au travail, la santé et la sécurité, les conditions de travail, les relations entre les employés et la direction, les horaires de travail, et les salaires et avantages. L'an dernier, près de 1 000 personnes de 10 usines de nos fournisseurs ont participé à l'enquête. Depuis le lancement de l’enquête auprès des employés, nous avons recueilli les réponses directes et anonymes d’environ 2 000 personnes.

Nous recueillons également des commentaires directs au cours de nos évaluations sur site, qui regroupent des entretiens individuels, des discussions en petits groupes et d'autres types d'enquêtes. Nous avons interrogé 4 700 personnes supplémentaires depuis 2013 dans le cadre de ces évaluations.

Nous sélectionnons les participants aux enquêtes et aux entretiens au hasard parmi un échantillon d'employés, selon plusieurs critères. Nous recueillons ainsi les commentaires d'un large éventail d’employés et de travailleurs temporaires. Toutes les réponses sont anonymes, afin de protéger les employés contre d'éventuelles représailles. Une fois l'enquête conclue, nous discutons avec la direction de chaque fournisseur des moyens d'améliorer les conditions de travail.

"Nous discutons généralement des difficultés rencontrées par l'équipe de direction en matière de recrutement et de rétention", explique Serena Chen, responsable du programme d'enquête auprès des employés. "Nous réfléchissons ensuite aux moyens de répondre aux priorités des employés, et nous partageons les bonnes pratiques tirées d'autres usines."

Les résultats des enquêtes sont parfois inattendus. En ce qui concerne les salaires, les enquêtes montrent que, lorsque les employés comprennent clairement comment leur salaire est calculé, ils ont davantage tendance à penser être rémunérés équitablement. Certains fournisseurs lancent alors des campagnes pédagogiques sur les salaires. Pour ce qui est des améliorations au niveau de l'usine, davantage d'employés déclarent préférer un meilleur service à la cantine, par exemple davantage de choix de plats locaux et des plats plus savoureux, à une réduction des heures de travail.

Les enquêtes révèlent également que ce que les générations plus jeunes désirent le plus, c'est davantage d'opportunités d'évolution de carrière ; un souhait difficile à satisfaire dans un secteur peu enclin à favoriser la mobilité professionnelle. "Nous soulignons l'importance de la formation des responsables pour attirer ces employés", déclare Serena Chen. "Certains responsables appliquent des pratiques de management traditionnelles, mais nous constatons de plus en plus que les employés recherchent des mentors et des meneurs."

Donner la priorité à l'humain

Aider les fournisseurs à fidéliser leurs employés est un objectif important de nos enquêtes, mais nous plaçons également les employés au centre de nos efforts en matière de conformité et de développement durable. Il s'agit pour nous d'un aspect essentiel afin de créer une chaîne d'approvisionnement juste et équitable. Nous avons élaboré notre programme de chaîne d'approvisionnement responsable dans le but de favoriser le respect du droit local et des politiques d'entreprise, mais aussi pour intégrer les idées émanant directement des personnes qui fabriquent nos produits et d'autres contributeurs essentiels.

Nous avons besoin de visibilité sur les changements que les employés des usines désirent le plus, qu'il s'agisse d'augmentations de salaire, de meilleures conditions de logement ou d'opportunités d'évolution de carrière. La communication avec la direction est un autre point sur lequel porte notre enquête. Les employés sont-ils à l'aise lorsqu'il s'agit de signaler des problèmes à leurs responsables ? Vers qui peuvent-ils se tourner lorsqu'ils ont des griefs à formuler ?

"Lors des discussions avec nos fournisseurs, je souligne toujours le pourcentage d'employés qui ont confiance en l'équipe de direction, et leur réticence ou non à faire part de leurs inquiétudes", explique Serena Chen. "Cela révèle beaucoup de choses sur la culture d'une usine, y compris sur l'intérêt que portent les responsables à l'avis de leurs employés."

Nous voulons aussi savoir quels sont les problèmes de conformité constatés par les employés dans l'usine, car les données des audits ne sont pas toujours transparentes.

"Si les cartes de pointage d'un fournisseur indiquent que les employés ne font pas d'heures supplémentaires alors qu'ils déclarent être heureux de pouvoir en faire beaucoup, il y a quelque chose qui cloche", explique Leann Speta. "Nous intégrons ces informations dans notre évaluation globale du site, et nous réalisons ensuite des entretiens approfondis et d'autres recherches." Les enquêtes auprès des employés ne sont que l'un des nombreux éléments des évaluations sur site, qui comprennent aussi des visites d'usines et de dortoirs, des réunions avec la direction, des entretiens individuels avec des employés et des examens de documents.

Les enquêtes offrent également un autre avantage en matière de conformité : en faisant le lien entre satisfaction accrue des employés et meilleur taux de rétention, les résultats permettent de promouvoir l'amélioration des conditions de travail. Et cela pousse les fournisseurs à chercher encore plus d'informations.

"Le programme a été très bien reçu", poursuit Leann Speta. "Certains de nos fournisseurs nous ont contactés pour nous demander de réaliser d'autres enquêtes afin d'obtenir des informations supplémentaires. Dans cet environnement, il est essentiel de créer un climat de confiance en écoutant ce que les employés ont à dire."