Se aprende escuchando: lo que dicen los trabajadores influye en nuestra estrategia

El programa de Cadena de suministro responsable de Google guía el cumplimiento de nuestro Código de Conducta de Proveedores, que se basa en comentarios del personal, leyes locales y nuestros valores principales. Además de realizar autoevaluaciones para proveedores, evaluaciones de riesgo y auditorías en planta, creamos oportunidades para conectarnos directamente con quienes trabajan en las líneas de fabricación de nuestros proveedores gracias a nuestra iniciativa de encuestas del personal, que se lanzó en 2015. Creemos que estas comunicaciones son clave para comprender las condiciones de trabajo que se dan en las fábricas de los proveedores y atender las prioridades del personal.

Sin embargo, si bien los resultados de estas encuestas son importantes para los trabajadores y para Google, también son cruciales para los fabricantes de alta tecnología de China, que deben encontrar nuevas formas de retener al personal ante las elevadas tasas de rotación. Hasta las fábricas que funcionan sin problemas llegan a perder entre un 15% y un 20% de su fuerza laboral en un mes; algunos proveedores informan tasas de rotación de hasta un 70% después del Año Nuevo Lunar.

"Nuestros proveedores realmente agradecen los comentarios", afirma Leann Speta, líder del programa Cadena de Suministro Responsable de Google. "Con el crecimiento de la crisis laboral en las áreas de fabricación clave, los proveedores están comenzando a darse cuenta de que tienen que esforzarse más para conservar a los empleados. Cuando compartimos los comentarios del personal sobre sus necesidades y aspiraciones, los ayudamos a afrontar la crisis".

Comentarios que resuenan

El objetivo principal de nuestras encuestas es escuchar en primera persona los comentarios del personal. Las encuestas, que se realizan con tablets o teléfonos celulares que tienen Wi-Fi, solicitan la opinión de los trabajadores sobre áreas como satisfacción laboral, salud y seguridad, condiciones laborales, relaciones de la gerencia con los trabajadores, horario laboral, salarios y beneficios. El año pasado, participaron en ella alrededor de 1,000 empleados de 10 fábricas de distintos proveedores. Desde la creación de la iniciativa de encuestas del personal, ya llevamos recopiladas opiniones directas y anónimas de aproximadamente 2,000 trabajadores.

También recopilamos opiniones directas durante nuestras evaluaciones en planta, que incluyen entrevistas individuales, debates en pequeños grupos y otros tipos de encuestas. Desde 2013, hemos escuchado a unas 4,700 personas más mediante estas evaluaciones.

Los participantes de las encuestas y las entrevistas se seleccionan de manera aleatoria en todas las secciones con distintos criterios. De esta manera, nos aseguramos de recopilar información de una amplia variedad de empleados y trabajadores temporarios. Todos los comentarios son anónimos para proteger a los trabajadores contra las represalias. Al finalizar cada encuesta, trabajamos junto a la administración para buscar maneras de mejorar las condiciones laborales.

"Generalmente, hablamos sobre los desafíos que enfrenta el equipo de administración en cuanto a la retención y el reclutamiento de empleados", explica Serena Chen, gerenta del programa de iniciativa de encuestas del personal. "Luego, pensamos ideas para abordar las prioridades de los trabajadores y compartimos las recomendaciones que aprendimos de otras fábricas".

A veces, las encuestas arrojan resultados inesperados. En cuanto a los salarios, las encuestas indican que cuando los trabajadores comprenden claramente cómo se calculan, tienen más probabilidades de sentir que se los compensa justamente. Como respuesta, algunos proveedores están lanzando campañas educativas relacionadas con los salarios. Respecto a las mejoras en la fábrica, más trabajadores dijeron que preferirían contar con un mejor servicio de cafetería (que ofrezca, por ejemplo, mejores opciones de comida de regiones locales y platos más sabrosos), antes que horarios laborales reducidos.

Según las encuestas, las generaciones más jóvenes quieren oportunidades de desarrollo profesional, lo que presenta un desafío para una industria que no tiene mucha movilidad laboral. "Para atraer a esos trabajadores, hacemos hincapié en la importancia de la capacitación de los supervisores", afirma Chen. "Algunos gerentes tienen estilos de administración tradicionales, pero vemos cada vez más trabajadores que buscan mentores y líderes".

Priorizamos a las personas

Si bien es importante ayudar a los proveedores a retener a su personal, nuestras encuestas también colocan a los trabajadores en el centro de nuestras iniciativas de cumplimiento y sustentabilidad, lo que nos parece muy importante para crear una cadena de suministro justa y equitativa. Creamos nuestro programa de cadena de suministro responsable no solo para impulsar el cumplimiento de las leyes locales y las políticas empresariales, sino también para incorporar ideas directamente de las personas que hacen nuestros productos y otras partes interesadas clave.

Queremos dar visibilidad a los cambios que más querría el personal de las fábricas, como salarios más altos, mejores condiciones de vida en las residencias y oportunidades de desarrollo profesional. Otra área en la que enfocamos la encuesta es en la comunicación con el área gerencial. ¿El personal siente que pueden acercarse a los gerentes para plantear problemas? ¿A dónde pueden ir a presentar una queja?

"Cuando hablo con los proveedores, siempre destaco el porcentaje de trabajadores que confía en el equipo gerencial, y hasta qué punto sienten que pueden hablar de los problemas que ven", dice Chen. "Eso revela mucho acerca de la cultura de una fábrica, incluida la cuestión de si los gerentes se interesan o no en las opiniones de los trabajadores".

También queremos conocer qué problemas observan los empleados en la fábrica con relación al cumplimiento, ya que los datos de la auditoría no siempre son transparentes.

"Si las tarjetas de registro de horarios que nos presenta el proveedor indican que las personas no trabajan horas extra, pero los trabajadores dicen que les gusta tomar todas las horas extra que puedan, algo no está bien", comenta Speta. "Incorporamos esa información a la evaluación general de la planta y hacemos un seguimiento con entrevistas más profundas y otras investigaciones". Las encuestas del personal son uno de los muchos componentes de las evaluaciones en planta, que también incluyen visitas a la fábrica y las residencias, reuniones con la administración, entrevistas personales con trabajadores y revisión de documentos.

Las encuestas ofrecen otro beneficio relacionado con el cumplimiento: al demostrar que la satisfacción de los trabajadores está relacionada con su permanencia en la empresa, los resultados ofrecen una justificación empresarial para mejorar las condiciones laborales. Y, a su vez, eso crea el deseo de obtener más información.

"El programa tuvo muy buena recepción", afirma Speta. "Algunos proveedores nos piden que hagamos más encuestas para obtener más comentarios. En este entorno, es muy importante escuchar a los trabajadores para crear confianza".