Aprendemos escuchando: las experiencias de quienes trabajan influyen en nuestra estrategia

El programa de logística responsable de Google (RSC) guía el cumplimiento de nuestro Código de Conducta de Proveedores, basado en comentarios del personal, leyes locales y nuestros valores principales. Además de realizar autoevaluaciones para proveedores, evaluaciones de riesgo y auditorías en planta, conectamos directamente con quienes trabajan en las líneas de fabricación de nuestros proveedores mediante la iniciativa de encuestas al personal, lanzada en 2015. Creemos que estas comunicaciones son clave para comprender las condiciones de trabajo que se dan en las fábricas de los proveedores y atender las prioridades del personal.

Pero así como los resultados de las encuestas son importantes para los trabajadores y para Google, también son cruciales para los fabricantes de alta tecnología de China, que deben encontrar nuevas formas de retener al personal ante las elevadas tasas de rotación. Hasta las fábricas que funcionan sin problemas llegan a perder entre un 15% y un 20% de su fuerza laboral en un mes; hay proveedores que informan tasas de rotación de hasta un 70% después del Año Nuevo Lunar.

"Nuestros proveedores realmente agradecen los comentarios", afirma Leann Speta, líder del programa RSC. "Con el crecimiento de la crisis laboral en las áreas clave de fabricación, los proveedores comienzan a notar un esfuerzo mayor por conservar a los empleados. Al compartir los comentarios del personal sobre sus necesidades y aspiraciones, los ayudamos a afrontar la crisis".

Comentarios que resuenan

El objetivo principal de nuestras encuestas es escuchar en primera persona los comentarios del personal. Estas se realizan con tablets o teléfonos celulares que tienen Wifi y solicitan la opinión de los trabajadores acerca de satisfacción laboral, salud y seguridad, condiciones laborales, relaciones de la gerencia con los trabajadores, horario laboral, salarios y beneficios. El año pasado participaron de ellas alrededor de 1,000 empleados de 10 fábricas de distintos proveedores. Desde la creación de la iniciativa, ya llevamos recopiladas opiniones directas y anónimas de aproximadamente 2,000 trabajadores.

También recopilamos opiniones directas de nuestras evaluaciones en planta, que constan de entrevistas individuales, debates en pequeños grupos y otros tipos de encuestas. Desde 2013, hemos escuchado a unas 4,700 personas más gracias a las mismas.

Las entrevistas y sus participantes se seleccionan de manera aleatoria con distintos criterios. De esta manera, nos aseguramos de recopilar información de una amplia variedad de empleados y trabajadores temporarios. Todos los comentarios son anónimos para proteger a los trabajadores de posibles represalias. Al finalizar cada encuesta, buscamos maneras de mejorar las condiciones laborales junto a la administración.

"Solemos debatir sobre los desafíos que enfrenta el equipo de administración en cuanto a la retención y el reclutamiento de empleados", explica Serena Chen, gerenta del programa de iniciativa de encuestas al personal. "Luego, pensamos en cómo abordar las prioridades de los trabajadores y compartimos recomendaciones que aprendimos de otras fábricas".

A veces, las encuestas arrojan resultados inesperados. En cuanto a los salarios, indican que cuando los trabajadores comprenden claramente cómo se calculan, tienen más probabilidades de sentir que se los compensa justamente. Algunos proveedores están lanzando campañas educativas relacionadas con los salarios, como respuesta. Respecto a las mejoras en la fábrica, más empleados dijeron que preferirían contar con un mejor servicio de cafetería, antes que horarios reducidos. Que ofrezca, por ejemplo, mejores opciones de comida de regiones locales y platos más sabrosos.

Según las encuestas, las generaciones más jóvenes quieren oportunidades de desarrollo profesional, lo que presenta un desafío para una industria que no tiene mucha movilidad laboral. "Para esto, nos enfocamos mucho en la capacitación de los supervisores", afirma Chen. "Algunos gerentes tienen estilos de administración tradicionales, pero vemos cada vez más trabajadores que buscan mentores y líderes".

Priorizamos a las personas

Si bien es importante ayudar a los proveedores a retener a su personal, nuestras encuestas colocan a los trabajadores en el centro de nuestras iniciativas de cumplimiento y sustentabilidad, lo que consideramos muy importante para crear una cadena de suministro justa y equitativa. Creamos nuestro programa de logística responsable no sólo para impulsar el cumplimiento de las leyes locales y las políticas empresariales, sino también para incorporar ideas directamente de las personas que hacen nuestros productos y las de otras partes interesadas.

Queremos dar visibilidad a los cambios más deseados por el personal de las fábricas, como salarios más altos, mejores condiciones de vida en las residencias y oportunidades de desarrollo profesional. Otra área en la que enfocamos la encuesta es en la comunicación con el área gerencial. ¿El personal siente que puede acercarse a los gerentes para plantear problemas? ¿A dónde pueden ir a presentar una queja?

"Cuando hablo con los proveedores, siempre destaco el porcentaje de trabajadores que confía en el equipo gerencial, y hasta qué punto sienten que pueden hablar de los problemas que ven", dice Chen. "Eso revela mucho acerca de la cultura de una fábrica, incluida la cuestión de si los gerentes se interesan o no en las opiniones de los trabajadores".

También queremos conocer qué problemas observan los empleados en la fábrica con relación al cumplimiento de las normas, ya que los datos de la auditoría no siempre son transparentes.

"Si los registros de horarios que nos presenta el proveedor indican que las personas no trabajan horas extra, pero los trabajadores dicen que les gusta tomar todas las horas extra que puedan, algo no está bien", comenta Speta. "Incorporamos esa información a la evaluación general de la planta y hacemos un seguimiento con entrevistas más profundas y otras investigaciones". Las encuestas del personal son uno de los muchos componentes de las evaluaciones en planta, que también incluyen visitas a la fábrica y las residencias, reuniones con la administración, entrevistas personales con trabajadores y revisión de documentos.

Las encuestas ofrecen otro beneficio: al relacionar una mayor satisfacción en el personal con mejores tasas de retención, se crean casos de negocio que inspiran la mejora de las condiciones laborales y el deseo de aprender más sobre este punto.

"El programa tuvo muy buena recepción", afirma Speta. "Algunos proveedores nos piden que hagamos más encuestas para obtener más comentarios. En este entorno, es muy importante escuchar a los trabajadores para crear confianza".